現在『eas』をご利用いただいている「予約管理表」について、当初抱えていた課題を教えてください。

寺北様まず、「予約管理表」は、当社の高齢者向け理美容サービスにおいて毎回記入が発生する書類です。
同サービスでは、プロの理美容師が介護施設や高齢者施設、病院、個人宅などにご訪問し、散髪やカラーリングなどの施術を行っています。現在はフランチャイズで100店舗ほどを構え、100名程度のスタイリストに稼働していただいている状況です。

具体的には、各施設様などから「予約管理表」を通じて当社に注文があり、その内容をスタイリストの方に共有する流れです。私が入社した2023年までは、実はこのやりとりがすべてFAXで行われていました。
しかも、大半が手書きの書類です。信じられない話かもしれませんが、つい最近まで当社のオフィスには毎日100枚以上のFAXが溜まっていたんですよ。

芦澤それは大変でしたね……。

寺北様1枚の「予約管理表」には、複数の利用者の方々のお名前や施術内容が細かく記載されています。
当時の管理部のメンバーたちは、FAXで預かった内容を1件ずつ確認し、電卓を使ってご請求金額やスタイリストへの報酬金額を計算する状況でした。

「すぐに仕組みを変えなければ」と考えたものの、介護や医療業界の現状を踏まえると、全面的にデジタル化を進めることは現実的ではありませんでした。

予約管理表　※イメージ

デジタルへの切り替えが難しい状況のなかで、どのように改革を進めていったのでしょうか？

寺北様まず、各施設様にExcelでの入力を依頼しました。
ところが、多忙な現場ではPCを用いた作業との相性が悪く、「予約管理表」をデータ入力いただくことが難しかったのです。

次のステップでは、当社の管理部社員が手書きデータを1件ずつ読み取り、データ入力することに。インプットはアナログですが、アウトプットはデジタルにすることを目指し、人海戦術で取り組む作戦を立てました。
ただ、実際に私も作業に携わったのですが、それはもう大変な業務でした。いくら人がいても足りない状況でしたね。

田平様・齋藤様たしかに6名の担当者で作業しても、当日分の入力が終わらないくらいのボリューム感でしたね。作業が速い担当者でも、1日に40～50件対応できるレベルだったかと思います。

「予約管理表」1枚あたりの入力に少なくとも10～20分はかかりますし、金額に関する内容も発生するため、間違いは許されません。施設様から訂正が入ったときには、30～40件分のリストを1から見直しする業務も発生しました。
もちろん、他の業務をしながら本対応にあたっていましたので、私たち管理部のメンバーもかなり疲弊していました。

芦澤その後、どのような経緯で『eas』の導入に至ったのでしょうか？

寺北様実は、最初はOCRを検討し、いくつかのサービスを調べていました。
ところが、当社の「予約管理表」の場合、施設ごとにフォーマットが異なったり、判別しづらい文字や項目が存在することから、機械による読み取りが難しかったのです。
そこで、BPOのサービスを展開している御社の製品であれば解決できるのでは、と思い声をかけさせていただきました。

『eas』をご導入いただいた決め手を教えてください。

寺北様やはり、当社独自のフォーマットに柔軟に対応していただける点が大きかったですね。

また、これは使い始めてから分かったのですが、施設ごとの特徴や前回の注意点などをオペレーターさんが覚えていてくれて、次の入力の際にしっかり反映してくださる点が魅力だと思いました。
BPOサービスのような前後の調整ややり取りの工数がなく、一般的なOCRツールと同様の利用方法ができることも魅力です。

芦澤寺北様のおっしゃるとおり、「人」が対応するからこそのメリットがありますよね。

『eas』を導入後、どのような変化がありましたか？

田平様・齋藤様かつて私たちが行っていた「作業」を手放すことができた点が最大のメリットです。
現在は当社の在宅ワーカーさんなどにも一部業務を委託していますが、その「管理」側に回れるようになりました。作業に関わる人員も半分程度に減らせたため、人的コストの削減にもつながったと考えています。

芦澤それは何よりです！

田平様・齋藤様実際に『eas』なしでは仕事が回らず、とても助かっています。
導入直後よりもデータ化のスピードも速くなり、今では業務効率が大幅にアップしました。

うるる社のサポート体制についてはいかがですか？

寺北様芦澤さんをはじめ、質問をすればすぐに回答がもらえますし、より良い使い方ができるよう都度改善をしていただいています。親身なサポートとスピーディな対応にいつも感謝しています。

田平様・齋藤様必要なタイミングでミーティングの場を設けていただいたり、当社の課題や要望を丁寧にヒアリングしていただき、すぐに改善に向けて動いてもらえるのが有難いなと感じています。

例えば、当社ではHEIC形式（Apple社が開発した画像ファイル形式）の「予約管理表」が多く、かつては印刷してpdfにし、アップロードをしていました。
その点を御社にご相談したところ、すぐにシステムを改修いただき、現在はHEIC形式のままアップロードができるようになりました。

芦澤こちらもミーティングでご要望いただいた内容でしたよね。当社内でも開発チームに連携した結果、すぐに対応すべきと判断し、システムの見直しをさせていただきました。
私たちもお客様のフィードバックをもとにより良い運用につなげることを心がけているため、御社の作業効率改善につながりとても嬉しく思います！

今後、『eas』をどのように活用したいですか？

寺北様当社内でも手書きの書類はどんどん減らしていく方針ですが、今回の「予約管理表」のように、どうしてもデータでいただくことが難しい帳票なども発生します。今後は「予約管理表」以外の帳票に関してもご相談させていただくかもしれません。

また、当社とお取引がある介護施設様なども、内部では同じ悩みや課題を抱えているはずです。ぜひそのような施設様にも『eas』をご紹介できればと思っています。

芦澤御社のお話を聞き、業界ならではの課題感があることがよく理解できました。当社としても、業界全体の課題解消に向けて、お役に立てれば嬉しく思います！